編者按:當前很多具備人員招聘困難、精力分散等問題的企業考慮通過在線客服外包服務實現客服業務。但是在線客服外包服務具體支持哪些業務場景,企業如何在衆多服務商中進行選擇?本文為大家詳細介紹在線客服外包服務的應用和評測相關問題。 

在線客服外包沒有行業上的限制,所有需要在線客服、又由于招聘管理、客服成本等問題不願意自建客服中心的企業,都可以通過外包服務快速實現在線客服業務。在具體業務場景上也沒有限制,在經過培訓後,外包的在線客服可以幫助企業實現信息咨詢、業務辦理等售前業務和訂單處理、技術支持、投訴建議等售後業務。不同服務商在服務内容、服務保障和收費方面有較大差别,我們從這幾個方面為大家詳細介紹在線客服外包服務的挑選原則。

 

➤  服務内容

在線客服外包服務的服務内容主要包括客服外包和系統軟件兩部分。客服外包的服務模式包括離場運營、駐場運營和人員外包三種,雖然離場運營是市面上最常見的外包模式,但是很多金融、運營商等對信息安全要求較高的公司,隻接受客服駐場的工作形式。而有的服務商僅支持離場運營的服務模式。在系統軟件上,除了基本的在線客服系統外,企業還需要關注服務商是否提供智能機器人。就在線系統來說,不同外包服務商産品的差異已經不大,但智能機器人不是每個服務商都具備的。智能機器人可以大幅提高企業的客服效率,智能接待和接待輔助功能可以大幅提高客服接待的效率和準确度,智能質檢可以大幅降低管理人員的工作量。

除了這兩部分外,服務商還可能提供客服培訓、咨詢服務、電信資源、數據标注等方面的服務。一般服務商支持的服務内容越多,其服務經驗越豐富。

 

➤  服務保障

為了确保在線客服服務的質量,服務商可能提供豐富的系統工具和标準化的客服運營管理制度。企業可以通過詢問服務保障的細節,判斷外包服務商的客服能力。另外,從服務資質上也可以側面判斷企業的服務能力。

▌系統工具:服務商可能提供豐富的項目管理工具如實時監控系統、工作流管理系統等,并支持管理工具與企業内部系統的對接。在線客服人員的工作時間一般較長,工作壓力較大,為了确保工作質量,企業可以通過項目管理工具實時了解、調控客服工作,減輕客服工作壓力。管理系統對接企業内部系統後,可以實現數據互通,輔助項目的流程管理,比如實時監控各部分運營數據并對異常情況進行預警。

▌運營制度:對整個項目的運營管理,服務商提供标準化的制度和流程,包括項目人員管理、質量管理、信息安全管理、指标管理機制等。在指标保障中,服務商提供多種監控、提高關鍵指标的具體措施。

▌服務資質:在大部分在線外包服務中,服務商的運營管理能力對最終客服效果有重大影響。企業可以從服務商獲取的一些資質證書來了解服務商的服務能力,如運營管理方面的運營績效标準(CCCS)、4PS聯絡中心國際标準管理體系認證、質量管理體系認證(ISO9001),信息安全方面的信息安全管理體系認證(ISO27001)等。

 

➤  收費

除了包月和按提成收費外,服務商還針對不同行業提供特定收費方式,在線客服外包服務中,企業要注意兩方面,一方面是費用與對應的工作方式,一方面是費用與業績指标的關聯。很多企業的在線客服服務時間較長,如10h、12h/天,企業需要了解超過8h/天的工作是通過加班實現還是通過倒班完成,以及對應的費用。費用與業績指标的關聯,指企業與服務商約定每月的業績指标,達不到該業績指标則支付時扣除10%-20%的費用。支持費用與業績進行關聯對企業來說更有保障。

 

➤  小結

本文為大家詳細介紹了在線客服外包服務的應用和評測指标。在線客服外包服務可以在嚴格的客服培訓後,滿足任何行業的在線客服外包需求。企業在挑選外包服務商時,要注意服務内容、服務保障和收費三個方面。服務内容方面,客服外包是否支持駐場模式,系統軟件是否支持智能機器人,對企業挑選在線外包服務商可能有決定性影響。服務保障方面,通過詢問服務商運營管理的細節和獲取的資質證書,可以幫助企業了解其服務能力。在收費方面,企業要注意費用與對應的工作方式和費用與業績指标的關聯。

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